Девиз администраторов: “Разрешите о вас позаботиться”

Цель работы администраторов: Записать в клинику 9 пациентов из 10, а 10- й пациент - это человек из другого города!!!!

Администратор -  это голос и лицо клиники!!

Работа администратора отличается тем, что содержание и форма информирования  пациента становятся основным  способом  их привлечения в клинику.

Основная цель работы администратора – каждый пациент должен быть записан на консультацию  в клинику на завтра, через неделю или через месяц !!!!! 

У каждого человека есть зубы, за которыми нужен уход, и лучше, если их лечить  будут доктора именно вашей клиники, а не какой-то другой.

Кроме этого администратор не должен терять пациентов, отложивших лечение. Нужно вести их,  напоминать о себе, тем самым   стимулировать к записи на консультацию.

Одним из главных качеств администратора является коммуникабельность и умение предлагать и продавать услуги  по телефону, то есть мотивировать потенциального пациента к посещению клиники для первичного приема.

Стиль общения по телефону - мягко-деловой, так как у администратора есть цель пригласить пациента на прием.

2.2. Какой должен быть администратор.

Успешной стоматологической клинике нужны такие администраторы, которые самостоятельно  мыслят, активны и ответственны, организованны, стремятся достигнуть цели, хорошо справляются со своими должностными  обязанностями и функциями во взаимодействии с пациентами.

Для своей эффективной работы администратор должен знать предмет своей деятельности – стоматологические термины  и понятия, виды и цены на оказываемые услуги, также доступно излагать запрошенные сведения, стремиться удовлетворить  информационные запросы пациента, установить с ним контакт и произвести  хорошее впечатление.

Администратор  сообщает пациенту не только запрошенную  информацию, но также и информацию необходимую для осознанного принятия решения лечиться именно в нашей клинике. При этом администратору нужно избегать излишнего  информирования пациента, то есть не заменять доктора при общении  с пациентом, во-первых это не профессионально, а во-вторых у пациента должны остаться вопросы к доктору, чтобы была цель приехать на прием к доктору и там получить ответы на них.  При этом если у пациента  пропадает интерес, то он просто говорит “Я подумаю” . 

Что ежедневно  должен делать  администратор, чтобы не терять пациентов?

Создавать и постоянно совершенствовать систему удержания  и контроля всех текущих пациентов клиники.

Эффективному решению этой задачи способствует:

• положительный настрой
• вовлеченность  
• Уверенность   в клинике и врачах
• Понимание, что лечение в нашей клинике – это самое лучшее, что мы можем предложить   пациенту;

• Понимание того, почему пациенты откладывают лечение;
• Ответственность за пациента -   первостепенная задача администратора записать пациента на прием /   напомнить  о  приеме/ напомнить о профосмотре;

Что способствует администратору  плохо выполнять поставленные ему задачи?

• Предположение, что навязываемся пациентам
• Думаем, что вся информация предоставлена и пациент сделает правильный выбор;
• Рассчитывает, что пациент ведет себя как взрослый человек;
• Верим, что пациент сам позвонит;
• НЕ ХОТИМ НАПРЯГАТЬСЯ!!!!

Приводит к результату:

*Разумный баланс между информированием пациента и стимулированием на запись;

* Понимание конечного результата;

*Желание получить результат.

* Разговор с пациентом по скриптам!!!!!

Зачем нужны скрипты?

Когда пациент сам звонит в клинику и хочет записаться к определенному доктору на прием, тут все просто. Так как пациенту скорее всего рекомендовали этого доктора, эту клинику или идет продолжение лечения, скорее всего  известен и адрес  клиники. Записали  и все отлично!

А вот когда нужно привести  потенциального пациента - ЛИДа в клинику, это уже совсем другая история.

Пациент еще ничего не решил относительно того, где ему лечиться и у какого доктора, у него много сомнений и  зазывающей рекламы тоже много вокруг, также много рядом друзей и знакомых, которые  тоже советуют, и есть отзывы в интернете. Как много отвлекающих факторов у пациента относительно принятия нужного для нас решения.

Скрипт-   отработанный алгоритм результативного разговора с пациентом, составленный по всем правилам эффективной коммуникации.

В нашей стоматологии разработаны скрипты , которые постоянно поддерживаются в актуальном состоянии.

Применение скрипта ведет  администратора к 100 % результату  в разговоре с пациентом. А результат - запись пациента на прием в клинику.

Скрипт продаж находится по ссылке https://script.newlinedent.ru/

Данные скрипты должны быть закреплены на компьютере администратора на рабочем столе и должны быть постоянно открыты при общении с пациентом.

Администратору в скриптах  нужно ориентироваться как у себя дома и знать их наизусть.

Зеленые кнопки  - это скрипты по Лидам и рассказы про соответствующие услуги. Чтобы администратору не придумывать ничего лишнего нужно пользоваться скриптами, там все написано.

Далее красные кнопки-  наиболее часто встречаемые возражения пациентов.

Админам важно изучить все возражения, так как перед началом   работы будет по всем скриптам экзамен. Если экзамен не будет сдан, то соответственно администратор к работе не допускается !!!!

Желтые кнопки -  ответы на вопросы пациентов по цене. Информация  изложена таким образом, чтобы не отпугнуть клиента и довести его до клиники. 

Для более четкого понимания работы администратора  необходимо посмотреть видео, ссылка на которое представлена ниже.

 

В работе администратора  решающее значение имеет первое впечатление - это совокупность чувств,  эмоций, мыслей и отношения к новому человеку, возникающих при первых секундах общения.

Вспомните первые секунды общения с новым человеком. В первые секунды ваш внутренний “сканер”  очень быстро выдавал  впечатление о собеседнике. Вы еще  ничего не успели подумать, а отношение  к оппоненту уже сформировалось на  уровне ощущений.

Если у администратора грустный или неуверенный голос, то собеседник на том конце провода это мгновенно поймет. Никто не любит общаться с грустными или неуверенными людьми, и более  того не пойдет за ним.

Кроме этого, имеем в виду и тот факт, что никто не хочет общаться с теми, у кого все плохо. Мы можем какое-то время терпеть этих людей, но общение с ними  мы чаще всего ограничиваем.  Всем нравиться коммуницировать с  позитивными людьми. 

При живом общении первое впечатление складывается  в течение первых 3-5 секунд. В последующие  10 секунд оно “бетонируется” и уже не меняется! Отсюда идет знаменитая фраза: “У нас никогда не будет второго шанса произвести  первое впечатление!”

Основное общение администратор ведет по телефону, соответственно есть только  два инструмента: голос и информация.  И поэтому влияние на первое впечатление пациента  распределяется следующим образом:голос - 86 %, информация - 14%. Складывается первое  впечатление за  первые 3-5 секунд, то есть  за время произнесения первой фразы - приветствия. Поэтому очень важно, как звучит  наше приветствие  и из каких слов оно состоит. От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведем и что будет дальше. Он передает уверенность или страх, важность или ничтожность, твердость или мягкость, силу или слабость,   он передает наше отношение  к собеседнику!   Информация  в  телефонном разговоре передается с помощью знания предмета разговора (знание основных услуг, знание стоматологических терминов и понятий и т.д.)  и с благодаря знанию и применению  успешных скриптов.

Сначала  администратор  должен понравиться, только потом его выслушают, ему поверят и лишь затем у него  купят -  то есть запишутся в клинику на консультацию!!!!

От звучания голоса зависит, какое впечатление мы произведем  и что будет дальше - что именно  он передает уверенность или страх, важность или ничтожность, твердость или мягкость, силу или слабость, также он передает наше отношение к собеседнику.

2.5 Полезные правила общения администраторов

Есть некоторые правила общения, которые помогают сделать телефонный звонок более простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным. К слову, эти 14 правил полезны и в повседневной жизни.

1. Правило приветствия .

2 . Правило перехвата .

3. Правило имени.
4. Правило паузы .

5 . Правило обхода цены .

6. Правило «Если не секрет».

7 . Правило ожидания .

8. Правило уточнения .
9. Правило активного слушания .

Это инструменты общения: когда вы их освоите и отработаете, ваше общение в любой сфере жизни изменится раз и навсегда — от спонтанной беседы до содержательного и эффективного разговора

Они как детали конструктора Lego, из них вы можете строить любое «здание разговора» . Они взяты из жизни, давно используются многими людьми и, главное, работают! Я не удивлюсь, если некоторые из них вы интуитивно применяли, но не задумывались над этим!

1. Правило приветствия .

Звучит так: Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.

Именно поэтому важно, чтобы приветствие было:

1) позитивным;

2) понятным;

3) простым для восприятия;

4) информативным;

5) деловым

В приветствии обязательно должно звучать:

• Приветствие. Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день, вечер или утро».

С 9.00 до 11.00 - говорим “Доброе утро”

с 11.00 до 16.00 - говорим “Добрый день”

с 16.00 до 21.00 говорим “Добрый вечер”

Я предпочитаю второй вариант: во-первых, это звучит мягче и менее официально (по-дружески)

• Название клиники. Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться . Вспомните, когда вы в последний раз звонили в новое место, то как минимум были немного напряжены . Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название клиники, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает. 
• Должность. Причины  аналогичны указанным выше: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.
• Имя -  в бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: администратора или оператор сервиса.

Как лучше всего произносить приветствие .

1. Улыбаясь .
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом

3 . С восходящей интонацией на словах «Добрый день».

2. Правило перехвата -

Гласит: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!

Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей работы нашей клиники . Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным . Помогать пациенту — наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем .

Управляет разговором тот, кто сначала задает вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы, имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить весомые аргументы, а значит, управлять беседой . И это он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.

Вопрос — это ключевое звено перехвата, он оттягивает внимание на себя — хочется ответить . 

Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека . Не на смысл сказанного, а именно на слова .

Первый перехват при входящем звонке необходимо делать сразу же после присоединения .

1. Приветствие по стандарту компании.
2. Присоединение.

3 Перехват инициативы: заранее заготовленный вопрос

Между присоединением и вопросом желателен связующий мост, такой как «кстати», говоря о вас  «говоря о», «к вопросу о», «касаясь темы», «возвращаясь к вопросу», или вопрос, не требующий ответа: «Разрешите задать пару вопросов?»

Итак, алгоритм любого перехвата инициативы выглядит следующим образом .

1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам.
2. Присоединение или ответ на слова клиента .

3 . Связующий мост.

4 . Вопрос (желательно альтернативный — или/или) .

Приведу пример

1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше...
2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!
3. Мост: Кстати.
4. Вопрос: А когда, если не секрет?

или другой пример

1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть в наличии модель 46-15?
2. Ваше присоединение: Да, конечно!(У вас же она есть!) Вы обратились по адресу!
3. Мост: Говоря о вас.
4. Вопрос: Вас интересует именно модель 46-15 или пока еще сравниваете, подбираете?

Конечно, слова произносятся одной фразой .

- Да, конечно! Вы обратились по адресу! Говоря о вас, вас интересует именно модель 46-15 или пока еще сравниваете, подбираете?

Во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу

Ничего страшного — это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника.

3. Правило имени

Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но  после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.

Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться . Третья причина: знакомство — шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов . Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу

Цель начала разговора — максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться . В этом Правило имени — наш главный помощник!

По моей статистике, лишь около 10% продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30% не знакомятся вообще, около 40% делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20% выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:

 

- Администратор: Добрый день, стоматология ….., меня зовут Марина

- Пациент:Мне нужно удалить зуб, сколько это будет стоить?

- Администратор: Как вас зовут?

Администратор не ответил на вопрос — это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов-ответов .

Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая — уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку — часто это секретарь или ассистент.

При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов . 

1. Приветствие по стандарту вашей клиники .
2. Присоединение.

3 . Перехват инициативы: 1-2 вопроса-ответа .

4. Знакомство.

Один из самых простых скриптов знакомства следующий:

-  Как я могу к вам обращаться?

- Ответ клиента: Андрей.

- Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгения!

Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию . После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя . Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие администраторы именно так и делают — важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75% людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!

Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».

1. Приветствие:

—Добрый день, стоматология …., меня зовут Марина

При входящем звонке нужно использовать фразу:”Чем я могу вам помочь?”, чтобы избежать паузы в разговоре с пациентом и  взять инициативу в разговоре в свои руки. 

— Запрос клиента...

2. Присоединение:

— Да, вы обратились по адресу!

3. Перехват.

— Мост: Разрешите пару вопросов?

Вопрос 1:

— Вы для себя подбираете или для кого-то еще?

— Ответ пациента.

Вопрос 2:

— Вы уже что-то присмотрели конкретное или еще выбираете?

Или:

— Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?

— Ответ пациента .

4. Знакомство:

— Как как  я  могу к вам обращаться?

— Ответ пациента: Андрей.

— Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! 

Таково универсальное начало разговора при входящем звонке . Оно очень простое, его легко запомнить . Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать . 

Только тогда:

1) на это тратится намного больше времени;

     2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;

   3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;

   Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?

Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5%, остальные же 95% (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.

Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь .

Чтобы научиться отрабатывать «вредных» пациентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95% нормальными людьми, потому что именно они делают наши продажи!

Что касается правила — назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве . Второй раз — в любом месте в середине общения . Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего.

4. Правило паузы

Правило паузы звучит следующим образом: 1. Задал вопрос — держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.

Из него вытекают два вывода:

• Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
• Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!

 

Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!

В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото . Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!

Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше. Еще одна распространенная ошибка общения — отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение . Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!

Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас), то выдают то, что у них в голове, — в основном три «неприятных» вопроса:

1) сколько стоит? 2) суть процедуры? 3)продолжительность процедуры? и т.д.

Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:

1. Стоит столько-то (и дальше - тишина...).
2. Процедура состоит из …  (и дальше - пауза) или вообще забывают перечислить составляющие процедуры и тем самым пациенты вынуждены сами спрашивать у администратора, чтобы лучше понимать что их ждет в клинике.
3. Продолжительность процедуры  эээээ …. около 30 минут или еще хуже отвечают - сейчас уточню... 

Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «сливается  = я подумаю = я не нуждаюсь в ваших услугах»

Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос — молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, — ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!

5. Правило обхода цены

Правило звучит так: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!

Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие . Например, Правило обхода цены не что иное, как частный случай перхвата инициативы. И вам, будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход! 

Что означает «всегда обходи», если собеседники все время спрашивают о цене? Согласен: эти «пациенты», судя по всему, не очень «хорошие» люди, раз творят такое бесчинство — спрашивают «сколько стоит?».

Все по порядку! Если вы называете цену от и до  по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Вопрос демпинга — работы на максимальном снижении цен — я рассматривать не стану. 

Любой может «продавать», если товар у него дешевле, чем у всех других! Но стоит ли вообще учиться таким «продажам»?

На самом деле  все мы, клиенты (пациенты), покупаем только в том случае, если ценность товара или услуги выше цены!

Посудите сами: человек позвонил впервые, не знает нас, не видел товар (услугу), не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка. Пауза! Мало кто из пациентов в полной мере понимает что такое имплант, поэтому когда озвучиваем цену, например имплант стоит  до 40 000 рублей.  Для пациента это звучит как 40 000 рублей за что-то абстрактное, то  есть не очень понятное для него. В то же время 40 000 рублей вполне понятная для него сумма.  Чаще всего клиент говорит «спасибо» и кладет трубку, рассчитывая поискать более выгодный вариант. Цена в таком случае всегда будет выглядеть выше ценности! И значит, человек поедет туда, где подобный товар окажется дешевле, а по статистике он звонит в среднем в пять мест! При таком ответе у него даже не будет шанса услышать вашу информацию о ценностях и выгодах, связанных с приобретением товара именно у вас!

Что же делать — вообще не отвечать на вопрос о цене? Сейчас, пожалуйста, представьте себя на месте пациента на другом конце провода и прочитайте такой вариант:

Как вам такой вариант «ухода от цены»:

- Сколько стоит?

- Мы не сообщаем цену по телефону!

- А в чем секрет, почему нельзя назвать цену?

- Вот приедете, все расскажем...

- А почему сейчас нельзя? .

Это точно не «обход» а «уход» от вопроса о цене.  Не отвечать категорически нельзя, это вызовет негативную реакцию, и как после этого понравиться клиенту и установить контакт?

Надо ответить так, чтобы не акцентировать внимание на сумме и при этом создать возможность поговорить о ценностях! Пожалуйста, прочитайте следующее предложение три раза

Наша задача — ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на  конечной сумме - то есть всегда называем минимальную цену ОТ , при этом делая акцент, что ситуация в полости рта у каждого пациента своя и соответственно цена тоже будет индивидуальная  для каждого пациента.

5. Правило ожидания:

Правило ожидания содержит в себе четыре пункта:

1 . Оставляйте человека на линии не более чем на 30 секунд.

2 . Если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить.

3 . Всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии.

4 . Всегда благодарите собеседника фразой «Спасибо за ожидание».

Только единицы могут спокойно прождать у телефона 30 секунд, все остальные начинают думать, что о них забыли, уже на 10-й секунде . По статистике, когда человек стоит на светофоре и тот не меняет цвет на протяжении более чем полминуты, большинство людей решают, что светофор сломался . То же самое — при ожидании на линии. Давайте разберем скрипты, которые эффективно употреблять при «подвешивании» линии. (Кстати, никогда не  используйте выражение «повисите на трубочке»!) Итак, вы общаетесь по  телефону и  понимаете, что вам необходимо 10–15  секунд, чтобы, например, уточнить информацию, и для этого нужно оставить пациента на линии . Рекомендую сказать ему:

—Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?

И  когда возобновите разговор, обязательно начните его с благодарности:— Спасибо за ожидание, Имя пациента!

Какие задачи мы выполняем :

1 . Поясняем причину ожидания. Вам нужно время, чтобы уточнить информацию. Если не называть причину, пациенту будет непонятно, что происходит .

2 . Называем, сколько времени займет ожидание, чтобы пациент понимал сколько ему придется ждать.

3 . «закрываем» фразу, спросив пациента: «хорошо?» —  после которой становится ясно, что человек все понял .Если предполагаете, что ожидание может превысить 20 секунд, или же видите смысл в том, чтобы взять номер телефона, потом спокойно решить вопрос и позднее перезвонить, то в этом случае вам может помочь следующая хорошая фраза:

—Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я готов записать (или: я записываю). В этом скрипте решены следующие задачи:

1. названо точное время, когда вы перезвоните, а  не  некий промежуток времени. Это удобно и  для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут) .Это комфортно .
2. назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут .Это повышает важность, обязательность и  эффективность общения . «Целое» время, например, «в 2  часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех!  13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента .
3. Предложить «я записываю», а не просить разрешения. Или доброжелательно, но активно: «Я готов записать» .Оба варианта хороши, побуждают к действию и свидетельствуют об обоснованности вашего предложения

6. Правило «если не секрет»

Означает: если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».

Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в  понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный . Сравните:

—А где вы живете?

—Если не секрет, где вы живете?

Или:

—Какой бюджет вы запланировали?

—Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?

Чувствуете разницу? «Если не  секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать . И именно поэтому человек отвечает! Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом . При этом для большинства людей отказ от  ответа означает огромный стресс! Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может . В дальнейшем такое состояние ограничения свободы я буду называть «загнать в лифт»: прямо или косвенно, действиями или словами дать человеку почувствовать ограничение его свободы выбора. Фраза «если не  секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы. Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить. Если мы сами ведем себя серьезно и доброжелательно, то вряд ли кто-то станет шутить в ответ!

7. Правило уточнения 

Правило относится к любому общению: никогда не думай за человека — всегда уточняй!

Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давление — предложения того, чего не хочет человек. Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика! Ожидание — это субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на  собственном опыте, предположениях и установках: как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.Чаще всего ожидание заканчивается разочарованием, так как никогда не совпадает с реальностью на 100%, независимо, негативное это было ожидание или позитивное . 

От  большого количества мелких разочарований у  нас опускаются руки, появляются печаль, обида, злость, нежелание что-либо делать . Чтобы избежать этого, следует помнить, что наши ожидания не имеют отношения к реальности и мыслям других людей. Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, — уточняющие вопросы. Уточнение  — это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора. Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами, например такими:

1 . Мне бы побыстрее!

2 . Это долго 

.3 . Далеко .

5 . У меня есть немного времени .

6 . Это хороший продукт .

7 .  Так поступать плохо .

8 . Мне нравится все красивое .

9 . Со мной некорректно поговорили до вас .

10 . Я был у вас недавно .

11 . Меня все устраивает .

12 . Это дорого .Можно продолжить список, но и этого будет достаточно . 

Есть два вида уточняющих вопросов: универсальный — всего один и частные — их много, они простые и начинаются с одних и тех же «вопросительных слов» — о них скажу ниже. Универсальный вопрос: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря...» После слова «говоря» передаете краткий смысл услышанного вами . Простота и сила в том, что вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации и его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы

Теперь частные варианты

Они тоже раскрывают смысл сказанного и начинаются с «вопросительных слов»

их десять:

5 «К» — кто, как, когда, какой, который;

2 «Ч» — что (чем, зачем), чей;

и «Г, С, П» — где, сколько (насколько), почему.

С этих же слов начинаются открытые вопросы.

И наши уточняющие вопросы, само собой, будут открытыми.

Открытые вопросы — это вопросы, которые содержат или

начинаются с «вопросительных слов» «5К, 2Ч, ГСП».

Теперь зададим универсальные (У) и частные (Ч) варианты

уточнения для тех же самых фраз:

— Мне бы побыстрее!

— У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «по -быстрее»?

— Ч: Как быстро вам нужно?

— Это долго.

— У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в

виду, говоря «долго»?

— Ч: Что для вас долго?

 

— Далеко.

— У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в

виду, говоря «далеко»?

— Ч: Что для вас далеко? Как далеко?

Обратите внимание: частный вариант уточнения более точно

попадает в цель

 

8. Правило активного слушания

 

Данное правило означает следующее 

1 . Когда слушаешь, во  время логических мини-пауз делай или «угу», или «эхо».

2 . Уточняй .

3. После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а), ...»
4. В завершение подводи итоги. При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то  человек теряет с  нами контакт .

 

Активное слушание  — это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание. Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы. 

Разберем подробнее каждый пункт .

«Угу» Логические паузы  — это паузы между маленькими блоками информации .

 

Вместо «угу» можно делать «эхо»  — повтор последнего или смыслового слова . Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать . Эхо — это:—повтор ключевого слова; —или обобщение информации .

Пример «эхо»: Вы: Авы для себя подбираете или для кого-то еще?

Клиент: и для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.

Варианты:

Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).

Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).

 

Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:

Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?

Клиент: Бывала раньше…

Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)

Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла... Менеджер: Умерла... L (Эхо.) 

Невесело . Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце»

 

Уточнение как инструмент активного слушания

 

Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос . 

Например:

—Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.

—Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?

Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте . Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече .

Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту . Если что-то поняли не так, он вас поправит . Обратная связь (еще ее называют парафраз — от древнегреческого «пересказ») отличается от  уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации .

Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится…

—Уточнение (частный вариант):А что это были за поломки?

Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили в подвеске. и дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала... (угу).

—Уточнение:Это все или было что-то еще?

Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала. 

—Обратная связь: Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия?

Человек: Да.

Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное — внимательно слушать . Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий

 

4 . Я немного готов подождать .

 

Виды звонков

 

Предлагаю простую классификацию, основанную на  степени контакта с клиентом . Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами . Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним . Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и  какое у  него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения. Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов. Выглядит это следующим образом .

Все  звонки делятся на входящие и исходящие. 

 

Входящие звонки бывают:

1.Впервые

2.Возвратившиеся 

3.По рекомендации

4.Повторные

 

Исходящие звонки бывают:

1. Горячие
2. Теплые 
3. Холодные

Входящий звонок — это звонок от человека нам . Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья-то рекомендация или работа с нами в прошлом .

Исходящий звонок — звонок от нас человеку. Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято? 

Многие «продавцы - кураторы  лечения - администраторы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не  купит: “халявщиков”, «туристов», «гоблинов», «мотылей» и  прочих . Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми, то есть “с клиентами с деньгами” и упускают  50% возможностей, а то и больше! Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек  — это потенциальный клиент!» — имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей! 

Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках .

Человек — любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!Напоминаю, что наши клиники предоставляют такую услугу, которая нужна каждому человеку на Земле- мы ухаживаем за  зубами. У всех людей есть зубы, за которыми нужен уход, и все  сотрудники должны стремиться к тому, чтобы ухаживать как можно за большим количеством зубов!!!!!!

 

Потенциальный пациент  — любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами .

Пациент— любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.

 

Вернемся к  нашей схеме. Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации»и «повторные». Позвонившие впервые  — это входящие звонки от  людей, ранее не  имевших с  нами контакта. Для человека это первый звонок в нашу клинику. Главное отличие такого клиента: мы не знакомы с ним, а он с нами.  Не забываем про первое впечатление, оно же и единственное, которое клиника - администратор производим на пациента, если оно будет  положительным, то  и пациент будет лоялен к клинике. А если наоборот, то   и куратору, и доктору  будет сложно выстраивать коммуникации. Возвратившиеся — это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к  нам, но  по какой-то причине не  купили нашу услугу или товар. Они не  обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией.

По рекомендации — это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией . Нас ему рекомендовал кто-то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой-то мере ему знакомы .

Повторный звонок — это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией, приобретал наши товары или услуги .Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные .

Горячий — исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично . Это может быть как наш клиент, так и  любой другой человек, которому мы звоним . Поэтому он и называется горячим — у нас с этим человеком уже есть хороший контакт .

Теплый — исходящий звонок человеку, с которым мы лично не  знакомы, но  он сотрудничал или общался ранее с  нашей компанией или с кем-то из коллег. Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный .

Холодный — исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с  нами отношения . В  такой ситуации не  приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».

Благодаря  звонкам по холодной базе, администратор вырабатывает высокий уровень стрессоустойчивости.

Например: если мы звоним своему клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это — горячий звонок . Если обзваниваем людей (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, — это теплые звонки . Если мы где-то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни клиники, — это холодные звонки . Основное отличие входящих звонков от  исходящих в  том, что при входящем звонке инициатором общения является человек, у него есть определенный запрос и ему явно что-то нужно: товар, услуга, консультация, помощь или поддержка. Инициаторами исходящих звонков являемся мы сами, и человеку, вероятнее всего, ничего от нас не нужно, даже если он нас знает. Его интерес к нам в этом случае намного меньше, чем когда он звонит сам . А при холодном звонке и подавно. Исключение составляют исходящие звонки, когда клиент сам просит перезвонить ему или когда мы обещаем это сделать . Например, клиент не мог дозвониться до нас 40 минут и наконец, дождавшись соединения, попросил информацию, которую мы не смогли ему сразу предоставить, но мы взяли его контакт и пообещали перезвонить через 10 минут . Понятное дело — человек ждет звонка, хотя его впечатление о нас не самое лучшее! Как правило, проще установить контакт при входящем звонке, при исходящем же это сделать сложнее.

 

Цели звонков

Любой звонок - это переговоры, и он всегда должен иметь две возможные цели .

• Цель-максимум — это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях.
• Цель-минимум — это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и  долгосрочный смысл и  при невозможности достижения максимального результата данных переговоров все же устроит нас .

Если речь идет о  работе администратора, то цель-максимум любого звонка  -записать пациента на консультацию к доктору. Потому что только в клинике вы можете заниматься продажами! Познакомиться, установить отношения, узнать о  потребностях клиента, сделать предложение и,  главное,продать план лечения: подписать договор или получить оплату . Если же по какой-то причине цель-максимум не достигается, нам необходимо достигнуть цель-минимум — договориться на исходящий звонок в конкретное время . Ответ прост: если вы недостаточно знаете свой товар (услугу) и его выгоды для человека, у вас недостаточно навыков общения и уверенности в себе, то, конечно, просто консультируйте и просто называйте цены . Возможно, люди останутся довольны . И  купят, но  не у  вас! Но  если вам важен результат, то  давайте посмотрим правде в глаза: при достаточном количестве знаний и навыков даже такие «консультационные» звонки могут и должны превращаться в запись на консультацию! Знаниями товара или услуги каждый может овладеть на  своем рабочем месте, а  эффективными алгоритмами и скриптами общения мы поделимся на  наших обучающих вебинарах.

Для  входящих звонков цель-максимум та же самая: записать пациента на консультацию к доктору! Если звонок горячий, то  есть вы звоните человеку, который уже является вашим клиентом, вы все равно обращаетесь к нему, чтобы в конечном счете продать свои услуги по лечению зубов . А значит, цель та же . 

Если звонок теплый и вы звоните клиенту, но вас лично он не знает, какая может быть иная причина, кроме потенциальной продажи вашего продукта или услуги? Разве что только проинформировать о  чем-либо, но такие звонки никого не надо учить делать: просто позвонить и  просто сообщить информацию . А  цель-максимум  — всегда запись в клинику, всегда результат! При холодном звонке цель-максимум — запись в клинику на консультацию! Цель-минимум  — получить согласие на повторный звонок в определенное время.

Что делать администратору нельзя:

* носить короткие юбки;

* носить блузки с глубоким декольте;

*сильно благоухать (даже дорогой парфюмерией)

* обильно себя украшать

* подчеркивать женскую  привлекательность жестами и позой;

*кокетничать

 

2.3. Внешний вид администратора

Внешний вид администратора: белый халат или медицинский костюм (чистый, поглажен, постиран). Татуировки, пирсинг и др. атрибуты скрыты от посторонних глаз, аккуратная прическа (чистые волосы, волосы ниже плеч должны быть убраны в хвост или заколоты), удобная обувь (запрещаются шлепанцы, сланцы, носить  обувь  на  босую ногу)  личный телефон на беззвучном режиме, на который не отвлекается администратор.  Не допускаются яркие, броские украшения; резкий парфюм.

 

2.4. ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ администратора. Функциональные обязанности.

Администратора  стоматологической клиники Нью Лайн Дент  “_________________________________”

1. Общая часть.

• 1.1. Основной задачей администратора является эффективное взаимодействие с клиентами с целью их записи на услуги Клиники.
• 1.2. Администратор  непосредственно подчиняется куратору\ управляющему
• 1.3. Администратор в своей работе руководствуется: действующим законодательством РФ, правилами установленными трудовым договором,  настоящей должностной инструкцией.

2. Функциональные обязанности.

2.1  Консультация пациентов

• Отвечает  на входящие звонки, поступающие в Клинику, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров, используя речевые стандарты (скрипты)
• Доброжелательно консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых Клиникой медицинских  услуг и порядка их оказания.
• Дает информацию пациентам о режиме и распорядке работы Клиники и ее руководителей и врачей.
• При первичном обращении пациента по телефону проводит запись и регистрацию пациента с обязательным уточнением информационного источника (откуда пациент узнал о клинике — фиксировать информацию в AmoCrm- его пока нет).
• Подбирает удобное время для пациента (предлагая два варианта времени для записи пациента, чтобы показать что в клинике плотная запись) и при необходимости консультаций  нескольких специалистов приемы ставит последовательно. 
• Формирует оптимальную запись пациентов на первичную и повторную консультации согласно принятым в Клинике корпоративным стандартам: старается  минимизировать простои в графике врачей, ведя плотную запись. Администратор  должен обеспечить полную запись в клинику.
•   Проводит телефонные переговоры с пациентами по скриптам стоматологии____________________________с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется  за день до приема с 11.00 до 13.00 . Для того, чтобы у администратора оставалась еще половина дня , чтобы  сделать полную запись  в клинике.

Результат: запись клиента на прием.

2.2.Обработка лидов 

• обработка лидов в том числе и подтверждение приема начинается с 10. 00
• полученный в AmoCrm лид должен быть обработан строго в течении 1-5 минут в рабочее время
• если лид получен вне рабочего времени клиники, обработка лида должна быть произведена в 10.00, в порядке приоритета
• разговор с потенциальным пациентом производится в соответствии со скриптом утвержденным  стандартами «____________»
• в случае если абонент не взял трубку (недоступен, не отвечает) , находится вне зоны действия сети администратор повторяет дозвон еще 2 раза, с  перерывов более 3 х часов, и на следующий день 2 раза. Лид прозванивается каждые два дня в в течении двух недель . Задача на перезвон выставляется в  AMOcrm
• Любой результат обработки лида фиксируется в  AMOcrm

Результат каждого звонка: запись пациента на прием!!!!!!

• в воронку “Закрыто и нереализовано” попадают только сделки- пациенты, которые указали в заявке неверный номер (это называется “брак номера”) и пациенты, которые оставили заявку, но при этом  живут в другом городе,  и ехать в ваш город категорически не планируют а так же тем которым не брали трубку у течении месяца.

2.3 Работа с документацией

• Заключает договор с пациентом, который заполняется в 2-х экземплярах (один передается на руки пациенту, другой вклеивается в медицинскую карту пациента) 
• Оформляется информированное добровольное согласие пациента на медицинское вмешательство
• Заводит медицинскую карту
• Своевременно доставляет  медицинскую  и иную документацию врачам.
• Осуществляет раскладку медицинских карт, следит за порядком в картотеке
• Осуществляет расчет пациентов согласно заявленной стоимости приема с выдачей им чеков. 
• сдает выручку и заполняет финансовую документацию

Результат: — качественное ведение картотеки медицинских документов; отсутствие претензий пациентов и врачей к работе администраторов.

2.4 Работа с отчетными таблицами 

• в течение дня заполнение таблицы в строгом соответствии с регламентами
• если возникают технические сбои при  заполнении таблицы , то необходимо  сообщить  об этом куратору, упрвляющему или в управляющую компанию
• таблицу заполнять аккуратно, внимательно
• не допускать удаления/перемещения  из таблицы  столбцов, строк
• данные таблицы должны сходиться с по пациентам с AMO CRM, а по сумме денежных средств - с программой IDENT.

Таблица играет важную  роль в анализе работы клиники, так как по итогам заполнения данных за месяц, управляющей компанией будет проведен анализ информации и написаны выводы о работе клиники.

Кроме этого фото страницы  ежедневной отчетности  и ежедневно сводной   нужно строго ежедневно  направлять в группу своей клиники

 

2.5. Общие обязанности администратора  в клинике

• До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
• В случае невыхода врача на прием  обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность куратора и управляющего
• Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций. Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно  сообщает о проблеме руководству 
• Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение куратору и управляющему
• Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники
• Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов
• Своевременное открытие клиники в утреннее время.
• Проверяет  готовность к работе всех технических средств (компьютер, кассовый аппарат, телефонный аппарат;
• Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.
• Поддерживает  чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает  бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и  по ее окончании. При необходимости проветривает помещение
• Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального  директора.
• Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.

Результат:   своевременное открытие и закрытие Клиники; порядок и чистота на рабочем месте и в холле, туалете. коридорах.

 

3. Права и обязанности.

Администратор имеет право:

1. Вносить предложения администрации по вопросам совершенствования организации и улучшения условий своей работы.
2. Получать информацию, необходимую для исполнения своих обязанностей.
3. Требовать от сотрудников и посетителей соблюдения правил внутреннего распорядка.

Оценка работы Администратора производится куратором\ управляющей на основании исполнения им KPI 

Администратор  несет ответственность за:

• Нечеткое или несвоевременное выполнение обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией
• Нарушение исполнительской дисциплины;
• Несоблюдение правил охраны труда и техники безопасности;
• Нарушение санитарно эпидемиологического режима.

Виды материальной ответственности определяются в соответствии с действующим законодательством и заключением с нею договором.

За виновность в причинении Клинике ущерба в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением своих должностных обязанностей Администратор несет материальную ответственность в порядке и пределах, установленных трудовым законодательством РФ.

 

Антисловарь  администраторов

1. К сожалению.

К сожалению, доктор в отпуске, к сожалению, ближайшая запись через месяц. К сожалению, такой процедуры у нас нет. Зачем заставлять пациента о чем-то сожалеть? Говорим просто фактами и предлагаем альтернативу.

2. Простите, извините.

Извините, давайте заполним карточку. Извините, а у вас будет без сдачи. Извините, доктор сейчас занят. Извините, что долго не отвечала. И так далее. В духе слоника из 38 попугаев.

Простите, извините - это маркеры неуверенности, мы извиняемся только если действительно виноваты. Лучше в некоторых случаях поблагодарить, а не извиниться. Категорически с этим не согласн. Такой «слоник-администратор» не будет успешным.

3. Вас беспокоит Клиника.

Мы лицензированное медицинское учреждение, мы не можем беспокоить, мы оказываем помощь.

4. Вам удобно разговаривать?

Эта фраза в списке первых раздражающих. Если собеседнику неудобно, он вам об этом сам скажет. И даже не спорьте, у меня к этой фразе много аргументов.

5. Зубик, пломбочка, договорчик. Исключаем все уменьщительно-ласкательные слова.
6. Доброго времени суток. Используется такой вариант в электронных письмах.
7. Вкусный момент, вкусно сказано.

Несколько администраторов и руководителей мне встречались с частым употреблением этой формулировки.

8.   Не может не радовать. Может быть, мне одной эта фраза не нравится?
9.   Ясно.   Для меня эта фраза звучит как - все с тобой понятно…
10. Успокойтесь. Не нервничайте. Главное не нервничать.

Эти фразы еще больше заставляют человека нервничать.

11. Это не входит в мои обязанности.
12. Понятия не имею. Я не знаю. Я не могу ответить на ваш вопрос.
13. Позову доктора.Правильнее приглашу.
14. Всего 15 000 рублей.

Я за то чтобы безотносительно озвучивать стоимость. Уверенно и с гордостью и уважением к чужим деньгам. В нескольких клиниках встретилась с правилом озвучивать стоимость шепотом (чтобы не испугать других пациентов), категорически против этого.

15. Называть окончательную стоимость услуги

Это почти, что назвать цену за воздух, так как у пациента нет понимания, что такое имплантация. Для него это цена за мало значащее для него слово и абсолютно понятная для него сумма  денег. Ценность той или иной услуге в клинике придает доктор на приеме, рассказывая и показывая как это будет осуществляться.

16. ЭЭЭЭЭ…. НУУУУУУ…..

 

2.7. Мотивация админов 

Заработная плата состоит из:

оклада 30000 - 35000   и KPI 10 000

Выполнение данного   KPI  помогает вывести клинику на новый уровень дохода, так как отсутствие сделок без задач и сделок с просроченными задачами  позволяет не потерять пациентов, и соответственно продолжить с ними лечение, а следовательно заработать денег.

Показатель “Скорость обработки заявок” приводит  к тому, что все входящие звонки  в том числе и Лиды быстро обрабатываются, то есть пациент будет лечиться у нас в клинике, а не уйдет в другую клинику вместе с деньгами .

Показатель “Работа по скриптам” позволяет вести разговор в деловом формате  и достигать результата - запись пациента в клинику.

“Доходимость пациента”  очень важна для работы, так как любой клинике для  развития  нужна 100% полная запись.  Если администратор не будет напоминать о приеме пациенту, не будет понятно объяснять местоположение клиники, то велика вероятность, что пациент в клинику не дойдет. Если администратор не будет звонить  пациентам, которые не пришли на прием и  корректно уточнять причину непосещения клиники,  и  не будет стараться записать пациента на другое время то есть вероятность , что данные люди не придут в клинику.

Внедрение KPI происходит по согласованию с собственником.

Управляющая компания настоятельно рекомендует вводить в клинике KPI.

Иначе со слов  администратора в работе клиники будет следующая ситуация: “Все хорошо, в клинике никого нет!”

2.8 Деловой этикет в работе администратора

 

Соблюдение делового этикета позволяет избежать опасности произвести плохое впечатление  на пациента, поэтому администратору не рекомендуется:

• выглядеть хмурым и угнетенным;
• держать голову опущенной, смотреть исподлобья;
• сидеть откинувшись назад, скрещивать ноги;
• демонстрировать высокомерие

 Стоматоло́гия  — раздел медицины, занимающийся изучением зубов, их строения и функционирования, их заболеваний, методов их профилактики и лечения, а также болезней полости рта.

 

Терапевтическая стоматология - раздел медицины, занимающийся диагностикой и лечением зубов, околозубных тканей   и слизистой оболочки полости рта.

Кариес – это поражение эмали и дентина зуба. Первые симптомы заболевания – потемнение эмали. Если не лечить кариес, в дальнейшем наблюдается размягчение твердых тканей зуба, происходит деминерализация, образование кариозной полости. Причины возникновения заболевания – бактерии, которые необходимо удалять во время ежедневной чистки зубов. Наши зубы состоят из твердых (эмаль, дентин, цемент) и мягких (пульпа) тканей.

 

Процесс, при котором разрушаются твердые ткани зуба, как раз и называется кариесом. Он возникает под влиянием сразу нескольких разных неблагоприятных факторов.

Если придерживаться самой распространенной теории, то в образовании кариеса виноваты микроорганизмы, живущие у нас в ротовой полости. При отсутствии должного ухода за зубами, микроорганизмы начинают вести свою коварную разрушительную деятельность. И человеку приходится задуматься о лечении кариеса."Пульпит - воспаленное состояние тканей пульпы. Пульпой называется внутренняя часть зуба, которая содержит нервно-сосудистый пучок. В норме, она защищена от внешней среды твердыми зубными тканями. Если эмаль и дентин поражаются инфекцией и кариесом или травмируются, пульповая камера теряет целостность и ее содержимое воспаляется. Так развивается пульпит зуба.

Периодонтит –  (подробнее читайте в открытых источниках) это одно из осложнений кариеса,  представлющее собой воспаление корня  зуба и прилегающих к нему тканей.Его развитие становится следствием либо запущенного пульпита, либо низкокачественного пломбирования каналов

Профессиональная гигиена полости рта состоит из комплекса оздоровительных процедур, которые включают ультразвуковую чистку (удаление зубного камня), очищение от налета, полировку поверхности зубов специальным пастами, шлифовку.

Ультразвуковая  чистка зубов - удаление твердых зубных отложений ультразвуком

Чистка зубов AIR FLOW - В переводе с английского Air Flow означает «воздушный поток». Таково название швейцарского пескоструйного аппарата компании EMS. Для чего же применяется Air Flow? Аппарат отлично справляется с мягким налетом, который создает пигментацию на зубах, а так же на винирах, коронках, зубных имплантатах и других искусственных конструкциях.

Отбеливание  - (смотри на сайте)  фотоотбеливание, безболезненна, продолжительность 1 час. Максимальный результат достагается после одного посещения стоматолога. Данная процедура позволяет осветлить зубы на 10 тонов из 16-ти возможных.

Стоматолог-терапевт – это основная стоматологическая специализация. Пациенты первым делом идут именно к нему, после осмотра, стоматолог-терапевт может направить пациента к другим специалистам. Стоматолог-терапевт – наиболее широкая специализация из всех. Она охватывает наиболее распространенные проблемы зубов и полости рта. Стоматолог-терапевт, что делает в основном – он занимается профилактикой и лечением различных заболеваний.

Стоматолог-терапевт первым делом проводит визуальный осмотр полости рта пациента, применяя дополнительные инструменты (зеркала, приборы освещения), выявляет признаки кариеса и другие отклонения от здорового состояния зубов – повреждения зубной эмали, заболевания десен, воспаления различной этимологии и т.п., затем врач лечит выявленные проблемы.

Главным образом, стоматологи борются с кариесом, который неотвратимо разрушает зубную эмаль и, как следствие, разрушает и зубы.

Что делает стоматолог-терапевт в этом случае – понятно. Он устраняет поврежденные участки зубов, затем пломбирует их. Также, терапевт лечит осложнения кариеса – пульпит, переодонтит, гингивит и прочие. Помимо этого, стоматолог-терапевт занимается профилактическими мероприятиями, такими как, к примеру, удаление зубного налета или камня, отбеливание зубов и т.д.

Пародонтология - раздел стоматологии, предметом изучения, лечения и профилактики которого являются околозубные ткани (пародонт) и их патологии. К пародонту относят все органы и ткани, которые размещены вокруг зуба — десна, костная ткань, в которой расположен корень зуба и связочный аппарат зуба. Наиболее часто встречающимися заболеваниями в пародонтологии являются гингивит и пародонтит.

Хирургическая стоматология "Хирургия” - раздел стоматологии, практикующий такие методы лечения как: операции по удалению зубов, подсадка костной ткани, подготовка к имплантации зубов  и имплантация зубов.

Хирург-стоматолог -Врач, оказывающий хирургическую помощь (удаление зубов, разрезы, операции в полости рта). 

"Ортопедия” – раздел стоматологии, предусматривающий профилактические меры и лечение приобретенных патологий, аномалий, деформаций и повреждений всех органов речеобразующего и жевательного аппарата. Задачи, которые решает ортопед в стоматологической клинике: профилактика возникновения дефектов зубов;

искусственное восстановление зубных тканей, которые были утрачены;

профилактика деформаций зубов и челюсти, лечение и корректировка деформаций.

Ключевой инструмент ортопедической стоматологии в нынешнее время – зубное протезирование." Имплант - аналог естественного корня зуба. Обычно под имплантом подразумевают именно винт, который страстается  с костью и заменяет корень зуба."

                                                                                                                                                                                                                                   Имплантация - это операция по установке в челюстную ткань специального стоматологического штифта (импланта), который будет играть роль корня. Позже на этот штифт(имплант) закрепляется коронка, и полученная прочная конструкция полностью заменяет потерянный зуб

Абатмент - деталь, соединяющая искусственную коронку  непосредственно с имплантом. Абатменты бывают разных форм, размеров и выполняют две функции  - формирование десны  и фиксация коронок.

Костная пластика при имплантации ... Проще говоря, костная пластика кости – это наращивание костной ткани, которое часто необходимо для того, чтобы провести имплантацию зуба под ключ. Костная пластика при имплантации зубов может понадобиться тогда, когда происходит процесс атрофии костной ткани.

Стоматолог-ортопед – это специалист по протезированию. Сокращённо – протезист. Когда стоматолог-терапевт провёл лечение и исчерпал все возможности восстановить зуб своими средствами, он направляет пациента к протезисту. Тот, хорошо понимая биомеханику зубочелюстной системы, предлагает пациенту варианты протезирования. Снимает слепки зубов, на основе которых зубной техник готовит протезы. Затем врач проводит примерку, подгонку и окончательно их закрепляет во рту пациента. Сегодня в распоряжении у стоматолога-ортопеда множество вариантов протезирования – от коронок, мостов и вкладок до имплантатов. Также применяются и съёмные протезы. Но с развитием технологий эти неудобные конструкции постепенно уйдут в прошлое.

"Ортодонтия”- раздел стоматологии, который решает проблемы неправильного прикуса, а также  и исправляет лицевые дефекты.

Преимущественным объектом вмешательств в ортодонтии является  жевательно - речевой аппарат  детей и подростков.

Лигатурные брекеты - лигатурные аппараты имеют в своей комплектации особые элементы – лигатуры. Именно с их помощью осуществляется фиксация дуги. Таким образом, система включает в себя следующие составляющие:

- пластины с замковым механизмом крепления для дуги – размещаются в центре каждого зуба и сажаются на стоматологический клей,

- дуга в виде проволоки, протянутой сквозь пазы на каждой скобе – именно она передает давление на зубы и способствует исправлению их положения,

- лигатуры – крепежные элементы, которые чаще всего имеют вид разноцветных или прозрачных резинок-колец. Есть также варианты с металлическими проволочными лигатурами. 

Самолигирующие аппараты (безлигатурные) – это более современный вариант, 

некоторые конструктивные особенности которого позволяют существенно сократить длительность ношения брекетов. Главный нюанс заключается в скользящих фиксаторах и отсутствии блокировки дуги, за счет чего она свободно скользит в пазах пластин и обеспечивает достаточное воздействие, но с малой силой – система самолигирует процесс и не требует столь частого наблюдения специалиста. То есть резинок нет, вместо них – клипсы или замочки, которые не нужно регулярно обновлять.

Стоматологическая капа для зубов – это ортодонтическая конструкция, предназначенная для исправления зубного ряда.

Виниры – это тонкие незаметные глазу пластинки, которые накладываются на переднюю поверхность зубов. Их задача – скрыть эстетические дефекты зубов, улучшить их внешний вид.

Искусственная коронка - повторяет анатомическую форму коронки и выполняет ее функции.При использовании определенных технологий искусствненную коронку не отличить от здорового зуба

"Люминиры- это разновидности виниров, которые представляют собой тонкие фарфоровые  накладки на зубы.

Люминиры тоньше, чем виниры,их толщина – 0,2 мм, а виниров – 0,5 мм .

Стоматолог-ортодонт – это стоматолог, занимающийся коррекцией зубного ряда. Если расположение зубов пациента имеет непривлекательный вид, если зубы расположены неровно, находясь слишком близко, или слишком далеко друг от друга, врач-ортодонт исправит этот недостаток. После установки специального устройства под названием брекеты зубы постепенно будут сдвигаться в правильную сторону, что сделает улыбку более красивой и избавит от многих других неудобств. Коррекция зубного ряда с помощью ортодонтии способствует профилактике кариеса и заболеваний десен. В отличие от имплантации зубов, исправление отклонений в росте зубов с помощью ортодонтии занимает  более длительное время, но при этом не требует хирургического вмешательства, или разрушения зубной ткани. А результат зачастую более долговечен.

 

 

Приветствие и проявление эмпатии.

Чтобы сделать правильное предложение, важно разговорить Пациента

Администратор: Добрый день (Елена Ивановна), стоматология New Line Dent, меня зовут Алина.
(Елена Ивановна) Вы оставляли онлайн-заявку на акцию по имплантации за 44 600. Все верно?

Пациент: Да, верно

Администратор: Акция 44 600 рублей – это выгодная цена за готовый зуб, то есть за имплантат и коронку. Вы получите комфорт и качество по выгодной цене, и настоящую гарантию.

Могу предложить ближайшее время для консультации сегодня в 18:30 или на завтра в 13:30 в нашу клинику по адресу: метро Садовая ул.Гороховая, 46? Как Вам будет удобнее?

Пациент: я подумаю еще, спасибо, пока просто узнаю…

Администратор: Елена Ивановна, правильно делаете, что анализируете рынок. Давайте я Вам расскажу про акцию подробнее. Чтобы это сделать скажите, пожалуйста, Вы ранее консультировались по имплантации, были у доктора?

Пациент: да, уже ходила, но еще пока выбираю, сравниваю

Администратор: Елена Ивановна, согласна с Вами, важно принять взвешенное решение.

Обычно наши Пациенты приходят на консультацию к доктору и получают в напечатанном виде варианты лечения, чтобы дома спокойно проанализировать, посмотреть не только цену, но и систему имплантации, материалы, из которых будет сделана коронка. Вам так будет удобнее сравнивать.

Например, среди часто встречающихся систем – это израильские имплантаты АльфаБио. В Санкт-Петербурге есть клиники, которые устанавливают эти системы за 45, 50, некоторые даже и за 60 000 рублей. Если Вы захотите установить АльфаБио у нас, мы Вам его установим, но по справедливой цене – 44 600 рублей за готовый зуб.

Елена Ивановна, консультация у нас обычно стоит 500 рублей, но если Вы остаетесь на лечение - то бесплатно. На консультации доктор подробно расскажет Вам о вариантах восстановления зуба. Записать Вас на Гороховую,46 на сегодня в 18:30 или другое время посмотреть?

Если тут соглашается – записываем, уточняем, есть ли снимок, ставим примечание, что по акции и присутствует ли снимок

Пациент: да, давайте в 18:30

Администратор: Елена Ивановна, давайте я Вас запишу, подскажите, пожалуйста, Вашу

• фамилию, отчество (если не сказали)
• дату Рождения (по ситуации, в зависимости от разговора с пациентом)
• данный телефон могу записать как контактный?

Администратор: Елена Ивановна, подскажите еще, пожалуйста, Вы уже делали 3Д снимок? (если да и снимку не более 3х месяцев, то просим взять с собой).

Пациент: нет.

Администратор: поняла Вас, Елена Ивановна Вы хотели бы в эту встречу с доктором пока просто проконсультироваться или сразу пройти диагностику, чтобы Вам спланировали несколько вариантов лечения?

Пациент: что такое диагностика?

Администратор: По мировым стандартам качества для точного и надежного лечения необходима 3D-диагностика. В нашей клинике она проводится на 3D-томографе премиум класса Vatech. Благодаря плавным формам и отсутствию острых углов диагностическое обследование с помощью визиографа Vatech обеспечивает свободу движений, максимальную точность результата, а значит комфорт – как для врача, так и для пациента. Высочайшее разрешение и четкость снимков обеспечивают быструю постановку диагноза, что крайне необходимо в трудных случаях. 

Для комплексной консультации и необходимо будет предварительно сделать 3Д снимок. Обычная стоимость снимка за 2 челюсти – 2 000 руб. Для Вас, как для первичного пациента, на первом гостевом визите снимок будет сделан бесплатно.

Могу сразу Вас и на снимок записать, вы сэкономите 2 000 руб. Подбираю время для снимка?
Пациент: подбираем.

Администратор: Итак, давайте еще раз для Вас проговорю. Я записала Вас на консультацию

• к доктору ……………… – это внимательный опытный хирург-имплантолог
• сегодня (дата)
• время (в ……)
• по адресу Гороховая, 46 – это центр города, станция метро Садовая.
• для Вашего удобства напротив входа в клинику есть парковка для наших Клиентов

Пациент: ага

Администратор: Елена Ивановна,

• так как Вы обращаетесь к нам впервые, на первый прием возьмите, пожалуйста, с собой паспорт
• и мы будем очень благодарны, если Вы сможете подойти на 10-15 минут пораньше, чтобы заполнить документы, а мы в это время угостим Вас вкусным чаем или кофе
• для Вашего удобства, накануне мы напомним Вам о визите
• и Вы если у вас изменятся планы, пожалуйста, позвоните нам, и мы подберем другое удобное для Вас время.

Ждём Вас! Всего доброго! И Обязательно Будьте Здоровы! )))))

если нет, то переходим к завершающему этапу отработки – взять телефон.

Важно сохранить контакт с Пациентом, показать его значимость и наше твердое желание помочь

Обязательно держим свое слово и перезваниваем в тот день, в который условились

Приветствие и проявление эмпатии.

Чтобы сделать правильное предложение, важно разговорить Пациента→

Администратор: Здравствуйте (Дмитрий), стоматология New Line Dent, меня зовут Алина.
(Дмитрий) Вы оставляли онлайн-заявку на акцию по брекетам. Все верно?

Пациент: Да, верно

Администратор: В акцию также входит 3D-компьютерная томография, консультация доктора и составление плана лечения - все эти 3 позиции без оплаты. (Дмитрий) могу предложить ближайшее время для записи на консультацию к ортодонту в клинику на Гороховой (это станция м.Сенная) сегодня в 18:30 или завтра в 12:00 (обязательно предлагаем 2 времени приема, день и вечер)? Как Вам будет удобнее?

Пациент: Скажите, сколько все же будут стоить брекеты?

Администратор: в нашей клинике брекеты можно установить за 15 000 рублей – это классическая металлическая брекет-система, надежная и проверенная. Можно за 55 000 рублей – это самолигирующая брекет-система, она изготавливается из специального высокопрочного керамического материала и имеет превосходный эстетический вид.

При этом Обычно наши Пациенты выбирают брекет-систему за 35 000 рублей – это современная брекет-система с маленькими замочками, она позволяет сократить количество визитов к ортодонту, так как корректируется сама.

Стоимость я озвучила за одну челюсть.

Обратите внимание, мы не экономим на материалах – вы получите комфорт и качество по выгодной цене.

Давайте я Вас запишу на консультацию, есть время на сегодня в 18:30 по адресу Гороховая, 46 (м.Сенная), удобно будет?

Если тут соглашается – записываем на консультацию

Важно научить Пациента сравнивать цены в нашу пользу, показать выгоду Пациента от прихода к нам и удивить индивидуальным подходом →

Пациент: Нет, я еще пока выбираю, сравниваю

Администратор: (Дмитрий), согласна с Вами, важно принять взвешенное решение.
Обычно наши Пациенты приходят на консультацию к доктору и получают в напечатанном виде варианты лечения, чтобы дома спокойно проанализировать, посмотреть не только цену, но и саму брекет-систему, материалы, из которых будут сделаны брекеты, почитать отзывы. Вам так будет удобнее сравнивать. Дмитрий, давайте подберем удобное для Вас время и запишемся на прием к доктору, есть свободное время на сегодня в 18:30 или завтра в 12:00 ?

Обязательно держим свое слово и перезваниваем в тот день, в который условились

Приветствие и проявление эмпатии.

Чтобы сделать правильное предложение, важно разговорить Пациента→

Администратор: Здравствуйте (Дмитрий), стоматология New Line Dent, меня зовут Алина.
(Дмитрий) Вы оставляли онлайн-заявку на акцию по системе имплантации и протезирования ALL-ON-4. Все верно?

Пациент: Да, верно

Администратор: В акцию также входит 3D-компьютерная томография, консультация доктора и составление плана лечения - все эти 3 позиции без оплаты. (Дмитрий) могу предложить ближайшее время для записи на консультацию к ортодонту в клинику на Гороховой (это станция м.Сенная) сегодня в 18:30 или завтра в 12:00 (обязательно предлагаем 2 времени приема, день и вечер)? Как Вам будет удобнее?

Пациент: Скажите, сколько все же будет стоить операция All-On-4?

Обычно наши Пациенты приходят на консультацию к доктору и получают в напечатанном виде варианты лечения, чтобы дома спокойно проанализировать, посмотреть не только цену, но и саму брекет-систему, но и систему имплантации, материалы, из которых будет сделан протез, почитать отзывы. Вам так будет удобнее сравнивать. Дмитрий, давайте подберем удобное для Вас время и запишемся на прием к доктору, есть свободное время на сегодня в 18:30 или завтра в 12:00 ?

Обязательно держим свое слово и перезваниваем в тот день, в который условились